Hace varios años, siendo Director Comercial, estuve negociando un proyecto para una aerolínea en México. Durante meses estuve en comunicación con la encargada del área de compras. Ella me pasaba los requerimientos técnicos y coordinó las sesiones con el equipo operativo, que era su cliente interno y sería mi cliente final.
Era uno de esos negocios que, aunque el ciclo de venta era largo, no se sentía así, porque siempre hubo comunicación. Cada semana avanzábamos un poco: darnos de alta como proveedores, material nuevo para cotizar, replantear el proyecto, profundizar en las necesidades, etc.
A los dos meses y medio me llama (eso amamos los vendedores, que el prospecto nos llame, siempre y cuando sea para buenas noticias) y me dice: “Angel, estamos haciendo el proyecto más grande y no será posible tener solo un proveedor. Nos queremos arriesgar a manejar 3 proyectos de manera simultánea con 3 proveedores, quien trabaje mejor se quedará con los futuros proyectos. Aunque me ha gustado mucho más lo que nos has mostrado tú, necesito seguir estos lineamientos”.
Personalmente me pareció una idea extraña (por no decir mala), dado que cada proveedor tendría su estilo de realizar los contenidos para sus capacitaciones. Ella misma me comentó que quería darme la oportunidad de que nosotros fuéramos los primeros en elegir qué parte del proyecto realizar.
Cuando me fui, mi prospecto quiso seguirme
A las dos semanas, tomé la decisión de cambiarme de trabajo, surgió una oportunidad que no podía, y no quería, desaprovechar. En mi proceso de salida, parte de mi responsabilidad era traspasar los prospectos activos a otros miembros de mi equipo y presentar mi cartera de clientes a los vendedores que les darían seguimiento a futuras solicitudes.
Cuando hablé con la encargada de compras de esta empresa, me dijo: “A ver, a donde vas, ¿harás lo mismo que aquí? Porque si es así, prefiero detener un poco el proceso, esperar a que entres y que me cotices desde la nueva empresa en la que estarás. Me gusta la manera como me atiendes y me gustaría que siguieras haciéndolo”.
Le dije que no
Me sentí muy halagado con lo que me dijo, además de que no lo esperaba. Mi respuesta fue muy honesta: “En parte sí hago lo mismo, pero concretamente lo que necesitas no lo haré. Mi recomendación es que sigas el proceso como va, si tienes oportunidad, mañana te presento a la persona que te dará seguimiento. Las áreas internas ya tienen tus requerimientos técnicos y didácticos, y las cotizaciones están alineadas a los alcances solicitados y al presupuesto que tienes”.
Y así fue como pasó: yo me retiré y la negociación siguió con mi antigua empresa.
No le compran a la empresa. Le compran al vendedor
Este fue un caso que me permitió darme cuenta de algo que vivimos muchos vendedores: muchas veces las empresas no le compran a otras empresas, le compran a la confianza y la relación que se construyó con el vendedor.
Una vez que empecé a trabajar en la nueva empresa, seguía recibiendo mensajes de exclientes que me preguntaban: “Angel, sabemos que ya no estás ahí, pero tú nos atendías y queremos otros proyectos, ¿nos recomiendas que sigamos con ellos o tienes opciones?”. Yo siempre les propuse seguir y, además, les recomendaba contactar a cierta persona que yo sabía que no les iba a dar mal seguimiento.
¿Por qué creo que sucedió esto? La respuesta sencilla es: por la relación que se construyó.
¿Qué construyó esa relación? (no fue ser “buena onda”)
Retomando el ejemplo de la aerolínea, durante esos meses de llamadas y sesiones me enfoqué, quizás no de manera tan consciente como ahora, en construir relación y en interesarme en sus necesidades. No solo en las de la empresa, sino en las de ella como colaboradora que debía resolver un problema: ella era la de compras y tenía que elegir proveedor. Si elegía mal, quedaría mal y perderíamos la confianza. No podíamos darnos ese lujo.
Puede sonar básico, pero muchas veces el vendedor trata la venta desde una perspectiva transaccional, no desde una perspectiva de conocer el proyecto y sus necesidades. Y no solo las técnicas, sino esta: ¿qué hará brillar a la persona con la que estoy tratando?
Quizás es mi estilo, pero muchas veces mis preguntas son:
- ¿Qué tiene que pasar en el proyecto para que sientas paz de hacerlo con nosotros?
- ¿Qué es lo que te genera colitis actualmente, laboralmente hablando?
- ¿Cómo le hacemos para hacerte brillar con este proyecto?
- ¿Cuáles son los dolores de cabeza que estás viviendo en este momento?
Sí, son preguntas que pueden parecer poco ortodoxas, pero tienen dos objetivos:
- Conocer todo lo que un proyecto necesita.
- Mostrar que nos importa un proyecto exitoso, no solo por nosotros, sino por ella.
Durante las conversaciones también tuve que decir que no a varias cosas. A veces los prospectos agradecen más un “no”, porque no se les están haciendo falsas promesas y porque muchas veces un “no” permite identificar otras formas de hacer las cosas.
En retrospectiva, cada sesión con ella, aunque era técnica y de alcances del proyecto, estaba enfocada en atender sus dudas, sus preocupaciones, sus necesidades y sus objetivos. Estaba enfocada en crear una relación de confianza.
Claramente, mi objetivo era vender: cerrar el negocio, presumir que cerraba con una empresa grande, llevarme la comisión, lograr la meta, etc. Pero viendo hacia atrás, la venta terminó siendo una consecuencia de construir una relación.
Si eres dueño o líder, te conviene no ignorar esto
Con el tiempo entendí algo que va más allá de mi caso: las empresas no le compran a otras empresas. Le compran a quien las hace sentir bien atendidas e importantes, a quien construye una relación personal.
Y si eres dueño o líder comercial, aquí hay algo que conviene no ignorar: esa relación no vive en tu marca, vive en tu gente. Si no la cuidas, el día que esa persona se vaya, tus clientes se pueden ir con ella.
Vender fue la consecuencia. Que quisiera cotizar conmigo desde mi nueva empresa es la prueba. Y mandarlos a lo que les convenía, aunque no fuera conmigo, la confirmación de que la relación era real.
¿Y tú? ¿Tus clientes te compran a ti… o le compran a tu empresa?
Sobre el autor
Soy Angel Zazueta, consultor comercial y fundador de Cadencia Comercial. Ayudo a dueños y líderes comerciales de Pymes y startups a desarrollar su área comercial (equipo, estructura y generación de demanda) desde el día a día, no desde la teoría. Si quieres que tus clientes te compren por cómo los atiendes, y no solo por lo que vendes, hablemos.